经营人生
合作交流
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合作交流 俞伯牙的琴声在山间缭绕，没有人能听懂，可是当悠扬的琴声拂过江面时，却使钟子期听得如痴如醉。那么深奥而又玄妙的琴声，竟被钟子期如此深深地领悟。俞伯牙慨叹自己终于找到了一位知音。他们不是用话语来交流，而是用音乐交流，用心灵交流。所以当钟子期去世后，俞伯牙断琴而誓，不再弹琴。 这则故事已经充分说明了合作，是人与人之间交流的桥梁，合作需要真诚，需要人与人之间用心沟通。隔着人心的交流，看起来越是“完美”，往往越是“虚伪”。我们不需 “完美”，只要“真诚”！ 我们坚持做到用心灵来交流，用真诚来合作！ 现如今，企业与客户之间的交流合作更是企业发展的重要方面。如何更好的跟客户沟通，如何让客户更加信任依赖企业的服务，已经逐渐成为大家所关注的焦点。 在与客户合作时，我们坚持做到七个多一点。 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说"你怎么用油也不会！""你懂不懂最基本的技巧"等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 古人有训：君子之交淡如水，小人之交甘如澧。君子之交是心与心的交流，是一种与天共存的默契，如丝缕般交织在一起。 合作如山，聚拢的是万千巨石。 合作如海，容纳的是百川汪洋。 交流如斧，劈开的是两种世界。 交流如针，缝上的是不同人生。
